Müştərini əldə tutmağın yolları

Post date:

Author:

Category:

“Sadəcə bir müdir vardır: Müştəri…

Və o, başqa bir yerə pulunu xərcləyərək, rəhbərdən aşağıdakı bütün hər kəsi şirkətdən qova bilər.” – Sam Walton

  • Müştəri kimdir?

Müştəri bir əmtəə və ya xidməti maddi əvəzini ödəyərək alan şəxsdir. Şirkət və müştəri arasındakı münasibət alqı-satqı prosesini reallaşdırmağa istiqamətlənir.

1900-cü illərin əvvəlində  müştəri anlayışı istehsal olunan məhsulu alan və əvəzini maddi olaraq ödəyən şəxslərə verilən ad idi. 1900-cü illərin ortalarına gəldikdə isə müştəri anlayışı alıcıdan ən sonuncu istehlakçıya qədər dəyişən bir anlayış halına gəldi.

Hər şeyin ticariləşdiyi dövrdə hər kəs müştəri olaraq qəbul edilməkdədir. Əslində isə xidmət göstərilən hər kəs müştəridir.

  • Müştəri mərkəzli yanaşma

Müştərinin istəyi və arzusuna görə strategiya müəyyənləşdirmək, onların gözündən baxaraq tələblərini yerinə yetirməyə çalışmaq markanızı böyüdə bilər, lakin özünüzü müştərinin yerinə qoymaqla yanaşı, həm də müştərini rəhbər olaraq qəbul etməyin əhəmiyyəti markanızı yüksəklərə daşıyacaqdır.

İstehlakçının zehnində sağlam əsaslar üzərində yerləşmək markanın bazardakı vəziyyətini  və yerini müəyyənləşdirir. Bu halda “hər şey müştəri üçündür” cümləsi yada düşür.

Yalnız satmağın arxasınca qaçan və dəyərləri unutan bir oyunçunun qara dəlikdən çıxması çox çətindir.

  • Müştərini əldə tutmaq niyə önəmlidir?

Yaxşı müştəriləri əldə tutmaq, davamlılığını təmin etmək və onları sadiq müştəri halına gətirmək şirkətlər üçün insanın nəfəs alması qədər təbii və bir o qədər önəmlidir. Bunu həyata keçirmək üçün yeddi əhəmiyyətli üsuldan istifadə olunur.

  • Müştərini işin özəyi (qəlbi) olaraq görmək
  • İşi müştərinin baxış bucağından baxaraq idarə etmək
  • İşi keyfiyyətli yerinə yetirmək
  • Müştəri ilə əlaqədə qalmaq
  • Problemləri yumuşaltmaq
  • Müştəri məmnunluğunu mənfəətə çevirmək
  • Nələr olduğunu ölçə bilmək

Müştərini əldə tutmaqla yaranan 2%-lik artım ümumi xərclərdəki 10%-lik azalma ilə eyni mənfəəti əhatə edir. İtirilən bir müştərinin yerinə oxşarını qoymaq üçün ən az 5 qat daha çox vaxt, enerji və vəsait lazımdır.

  • Müştərinin əldə tutulması modeli

Müştərinin əldə tutmaq modeli üç önəmli başlıq və on iki addımdan ibarətdir.

Şəxsləri hərəkətə keçirtmək və müştərini əldə tutmaq üçün təşkilatlanmaq:

  • Bu iştə hamımız bərabərik;
  • Müştərini bilmək onları tanımaq deməkdir;
  • Ən yaxşı müştərilərə fokuslanmaq;
  • İşçilərə səlahiyyət vermək;

Bütün təşkilatı müştərini əldə tutmaq üçün istiqamətləndirmək:

  • Daxili müştərilər;
  • Səhv insana məxsusdur;
  • Əlaqəni davam etdirmək;
  • Müştəri ilə çoxtərəfli münasibət qurmaq;

Təşkilatı tamlıq:

  • Öndər olun, izləyin ya da yoldan çəkilin;
  • Qarşılaşılan problem hər kəsin problemidir;
  • Yaxşı işin fərqinə varın;
  • Bu gün etibarlı olan sabah etibarlı olmaya bilər.

Uzunmüddətli dövrdə müştərini əldə tutmağın yolları nələrdir?

  • Müştəriyə adı ilə xitab edin;
  • Hər müştərinin nə dediyini dinləyin;
  • Hər müştəri ilə fərdi olaraq maraqlanın;
  • Hər müştəriyə qarşı incə olun;
  • Hər müştərinin şəxsi ehtiyaclarını qarşılamağa hazır olun;
  • Müştərilərin hansı məhsullarınızı və nə zaman aldıqlarını bilin;
  • Hər müştəriyə kifayət qədər zaman ayırın;
  • Müştərinizi şirkətinizin bir parçası halına gətirin. Tövsiyələrini soruşun;
  • Müştərilərinizin özlərini dəyərli hiss etmələrini təmin edin. Onlara iltifat edin;
  • Müştərini anlamaq üçün əvvəl dinləyin, daha sonra danışın.

Mənbə:

Pazarlama Süper Starı Nasıl Olunur /Jeffrey J Fox / Merkez Dergi Basımı

Pazar Liderlerinin Öğretileri / Mıchael Treacy  – Fred Wıersema / MedıaCat Kitapları

Müşteri İlişkileri Yönetimi  / Yavuz Odabaşı /Sistem Yayıncılık

Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri /Yavuz Odabaşı  /Sistem Yayıncılık

STAY CONNECTED

20,125FansLike
2,240FollowersFollow
0SubscribersSubscribe

INSTAGRAM

Broun hərəkəti nədir?

Hər birimiz fikir verməsək belə ətrafda daim baş verən bu hərəkətlə heç olmasa bir dəfə rastlaşmış olmalıyıq. Məsələn, suya düşən kiçik...

X ; Y ; Z nəsilləri nəyi ifadə edir? Onlar necə formalaşır ?

Adətən, yaş fərqi olan insanlar ilə fikirlərimiz üst-üstə düşmədikdə "nəsil" ; "generasiya fərqi’" deyib keçirik. Çünki onlar yaşca bizdən böyük ya...

Kommersiya marketinqi nədir?

Marketinqin şirkətlər üçün çox uzun müddətdir imtina edilməz bir ünsür olmasının səbəbi davamlı inkişaf edən dinamik quruluşa malik olması və dəyişikliklərə asanlıqla...